Die Begrüßung im Verkaufsgespräch ist von essentieller Bedeutung. Hier bekommt die Kundschaft einen ersten Eindruck mit wem sie es zu tun hat. Schon beim ersten Auftritt, bei der Begrüßung im Verkaufsgespräch, entscheidet sich ob die Verkäuferin oder der Verkäufer sympathisch ist oder eben nicht.
Der erste Eindruck zählt. Wichtig ist, dass Sie eine gewisse Grundmotivation und Begeisterung für Ihre Arbeit an den Tag legen. Diese Einstellung übertragen Sie bereits am Anfang des Gespräches in der Begrüßung.
Stellen Sie sich einmal vor:
Kundschaft betritt den Laden. Viele von den eingerosteten Kolleginnen und Kollegen scheinen plötzlich hoch konzentriert über einem wichtigen Dokument zu grübeln. SIE aber wissen, worauf es ankommt.
Wichtig ist, dass Sie sich um Ihre Kundschaft im Laden kümmern und ihr Ihre Unterstützung anbieten. Eine situationsgerechte Kundenansprache ist von hoher Bedeutung. Ihr Laden soll nicht in den Verruf kommen, dass sich das Verkaufspersonal nur so auf die Kundschaft stürzt und niemand die Möglichkeit hat, sich in Ruhe umzuschauen.
Grundsätze für die Begrüßung im Verkaufsgespräch
- Ordnung und Sauberkeit an Ihrem Arbeitsplatz.
- Stehen Sie auf, um mit dem Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren.
- Stehen Sie gerade.
- Nehmen Sie Blickkontakt mit dem Kunden auf.
- Lächeln ist die eleganteste Art Kunden zu gewinnen. Es gibt dem Kunden das Gefühl willkommen zu sein.
- Begrüßt der Kunde Sie (″Hallo″, ″Guten Tag″), wiederholen Sie genau seine Begrüßungsworte.
- Halten Sie die richtige körperliche Distanz.
- Halten Sie Ihre Hände im neutralen Bereich. Also nicht vor der Brust oder dem Rücken verschränken.
- Konzentrieren Sie sich zu 100% auf Ihr Gegenüber.
Situationen bei der Begrüßung im Verkaufsgespräch
Nun gibt es verschiedene Situationen, in denen eine Kontaktaufnahme erfolgt.
Situation 1: Der Kunde kommt im Geschäft auf Sie zu.
Kunde: ″Hallo, ich interessiere mich für ein Produkt XY.″
Jetzt sind Sie am Zuge und erwidern freundlich:
″Guten Tag, ich bin Frau/Herr Müller und Fachberater/in in dem Bereich für Produkt XY.″
Gerne können Sie der Kundschaft dabei die Hand entgegenstrecken. Wichtig ist dabei, den Namen zu erfahren, um diesen im Gespräch immer wieder dosiert einzubringen. Allerdings nur, wenn es sich um ein beratungsintensives Produkt handelt. Bei einem Paket Schrauben ist dies nicht zwingend nötig.
Sind Sie nicht die richtige Ansprechperson:
„Guten Tag, mein Name ist Frau/Herr Müller. Gerne bringe ich Sie zu meiner Kollegin, die Fachberaterin für dieses Produkt ist.“
Situation 2: Die Kundschaft meidet erst einmal den Kontakt, orientiert sich am Regal und verweilt an einem Artikel.
Schaut sie sich interessiert ein Produkt an, sind Sie diejenige Person, die den ersten Schritt macht. Eine Ansprache kann so erfolgen:
„Hallo, Sie sehen sich Produkt XY an. Dieses ist ganz neu auf dem Markt und hat bereits die neue Eigenschaft YZ. Was stellen Sie sich genau vor? oder Wozu benötigen Sie dieses Produkt?“
Nach einem kurzen Wortwechsel stellen Sie sich vor und schon sind Sie im Verkaufsgespräch und können mit der tatsächlichen Bedarfsermittlung beginnen.
Situation 3: Geben Sie der Kundschaft Zeit sich umzuschauen
Nicht alle sind immer auf der Suche nach einem bestimmten Produkt oder einer Beratung. Die Bereitschaft der Kundschaft für ein Gespräch, ist sehr oft an der Körpersprache abzulesen. Schaut sie sich nur um, kann der Einstiegssatz wie folgt aussehen:
„Guten Tag, wenn Sie mich brauchen, ich heiße Frau Müller und bin im nächsten Gang (oder zuständig für diese Abteilung).“
WICHTIG! Bitte fragen Sie nie wieder: „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Sieht die Kundschaft etwa verletzt oder ansonsten hilfebedürftig aus? Genau, sie tut es nicht. Diese floskelhafte Frage ist in dieser Situation unprofessionell und für Sie ab heute nicht mehr zu benutzen.
Wenn es die Situation zulässt oder Sie die Kundschaft kennen, ist etwas Smalltalk mit einzubringen. Das hilft Ihnen dabei, warm zu werden und ihr zu zeigen, dass Sie Zeit für sie haben und gerne mit ihr eine Konversation führen. Dabei über Gemeinsamkeiten, aber niemals über Politik, Religion oder Sport reden. Es können negative Gefühle bei der Kundschaft entstehen und somit einen Kauf mitunter verhindern. Ebenfalls ist es wichtig, das sogenannte Jammertal auszuhalten. „Es wird ja alles immer teurer.“ „Die Auftragslage ist so schlecht.“ Und, und, und…
Die Kundschaft möchte bemitleidet werden. Etwas darauf einzugehen, ist auch gar nicht weiter wild. Jedoch sollten Sie sie nicht noch weiter runterziehen, sondern helfen, wieder positive Gefühle zu entwickeln und in die Bedarfsermittlung übergehen. Sprechen Sie ihr also gut zu und probieren Sie den Übergang zur Bedarfsermittlung möglichst flüssig zu gestalten.
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Neben der verbalen Begrüßungsformel kommt es sicher noch auf verschiedene andere Dinge an.
– Ist der Berater gut drauf?
– Hat er eine positive Ausstrahlung?
– Hat er eine angenehme Stimme?
Ich würde einem Verkäufer das „Wie kann ich Ihnen helfen“ verzeihen, wenn er das richtig sympathisch rüberbringt.
Was nützt die beste Anrede, wenn die nonverbalen Signale zeigen, dass der Berater gar nicht meint was er sagt?
Trotzdem ein guter Artikel. Insbesondere bei den Verkaufsformen, die dem Kunden einen Flanier-Kauf ermöglichen, zeigt er gute Ansätze.
Wenn ich ganz ehrlich bin, finde ich den Punkt von wegen Smalltalk ist auch wichtig komplett irrational. Wenn ich in einen Laden gehe dann tu ich das nicht zum plaudern, daher würde dieser besagte smalltalk mich eher abschrecken. Davon abgesehen dass es in Größeren geschäften unmöglich ist und in kleinen einfach nur Seltsam.
Hallo Elisabeth,
danke für deine Gedanken. Wie im Text geschrieben, kann Smalltalk eingebracht werden, wenn man die Kundschaft bereits kennt. Ansonsten gebe ich dir recht und es würde etwas komisch rüberkommen.
Viele Grüße
Paul